L’intelligence émotionnelle: un atout dans vos relations clients

L’émotion est le socle de la communication interhumaine et de l’organisation sociale.

En d’autres termes, l’émotion est à la base de tous les échanges entre nos clients et nous, quelque soit notre profession, coiffeur, banquier, plombier, architecte, médecin…

C’est la communication émotionnelle qui sert de base et donne du sens à nos échanges.

Comment l’intelligence émotionnelle nous aide dans nos relations commerciales et négociations ?
L’intelligence émotionnelle est présente tout au long de nos échanges : dans la conscience de soi et de notre fonctionnement (identifier et maîtriser nos émotions) et dans notre approche de l’autre et de ses émotions. (Écoute et empathie)

L’intelligence émotionnelle, en amont
Au début de l’entretien, il est important de créer le contact, de se connecter à notre client, sa façon de voir les choses, de comprendre son ressenti au fur et à mesure des échanges. Est-il souriant ? méfiant ? S’exprime-t-il facilement ou est-il plutôt réservé ? Que veut-il vraiment ? qu’est-ce qui est important pour lui? la qualité, le prix, le délai, le service ?

A-t-il besoin de temps pour réfléchir, pour se décider ? Comment réagit-il à ce que je dis ?

Nous pouvons détecter les signes de comportement non -verbaux et voir le sourire, la détente, la satisfaction, le plaisir du client dans la réponse que nous lui apportons. Nous sommes aussi attentifs s’il est tendu, méfiant, et n’adhère pas à ce qu’on lui dit ; si on le brusque, s’il a le visage fermé et reste réservé.

Toutes nos démarches commerciales et nos négociations génèrent des émotions ; elles sont plus intenses dans les négociations complexes ou à fort enjeux.

Nous sommes tous en mesure de percevoir ces messages, qu’ils soient agréables ou désagréables, nous pouvons les ressentir.

UNE EMOTION = UNE INFORMATION

C’est le niveau de notre écoute et de notre empathie qui nous permet de percevoir le profil du client et de s’y adapter.

Pour aborder au mieux l’entretien, il est essentiel de privilégier :

• L’écoute, pour entrer dans le cadre, le monde de la personne.
• Reformuler, pour s’assurer d’avoir bien compris et pris en compte sa demande
• Respecter tout ce qui est important pour elle, même si cela est sans importance pour nous.
• La mettre en confiance et non en difficultés
• Faire preuve d’humilité, en apportant nos compétences pour répondre à la demande du client
• Répondre à ses questions pour le rassurer
• Reprendre ses demandes, souhaits pour trouver une réponse satisfaisante et cohérente
• Reformuler et valider la bonne compréhension.

C’est un vrai processus d’accompagnement.

L’intelligence émotionnelle, en aval
Deux cas se présentent régulièrement dans nos transactions commerciales :

LE RETARD ET L’ERREUR

Celles-ci entraînent alors inévitablement le mécontentement du client, et souvent une situation de conflit.

Ils génèrent des émotions très désagréables comme la frustration, l’agacement, la colère, voire l’agressivité. On entre dans une négociation difficile.

Deux compétences sont nécessaires pour faire face au client :

Il est essentiel de savoir prendre conscience de ses propres émotions dans l’échange avec le client. Si l’on perd le contrôle de soi, la situation dégénérera inévitablement vers un blocage où chacun campera sur ses positions. Il sera très difficile à ce moment-là de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. C’est une des premières étapes de l’intelligence émotionnelle. Nous sommes dans la conscience et la maîtrise de nos émotions.

La seconde étape est de faire parler le client, en d’autres termes, ECOUTER. L’idée est de lui permettre de vider la charge émotionnelle. Gérer la colère en baissant la voix, en adoptant une attitude posée, calme, en maîtrisant toujours ses émotions. Laisser le client s’exprimer. Et lorsqu’il a terminé, lui demander s’il a encore quelque chose d’autre qui lui pose problème. Il s’agit bien de percevoir les émotions d’autrui, grâce à l’empathie, faculté fondamentale dans la vie sociale.
Un autre point majeur est de savoir s’excuser pour l’erreur commise. Nous l’oublions bien trop souvent et pourtant, c’est la première chose à faire. Mais devant la colère du client, nous avons tendance à riposter et contre-attaquer. Pourtant, ce que nous voulons chacun à ce moment-là, c’est être respecté et compris. C’est aussi simple que cela.

Quelques attitudes à privilégier :

• Comprendre le préjudice du client, sa déception, sa colère
• Ne pas minimiser, ne pas le juger
• S’excuser pour l’erreur, reconnaître qu’il y a eu une erreur.
• Coopérer avec le client pour trouver une solution satisfaisante pour tous.

Au-delà de nos compétences technique et notre expertise, c’est notre intelligence émotionnelle qui nous permettra de faire la différence dans les négociations commerciales. C’est elle qui détermine notre niveau de réussite.

Tout au long de notre vie, nous avons la capacité de développer notre intelligence émotionnelle et de faire le choix de privilégier nos relations commerciales, de satisfaire et fidéliser nos clients.